服务意识的要求

现在，要让顾客满意而归还是远远不够的，服务不是一成不变的，它应该随着社会的发展而变化。满意是人的状态的水平。它来源于对一种产品的设想的绩效或付出与人们的期望所进行的比较。　　据一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质的服务不满意的时候，会有如下反应：70%的购物者将到别处购买，39%的人表明投诉太麻烦，24%的人会告诉其他人不要到提供恶劣服务的商场购物，17%的人将对恶劣服务进行投诉，9%的人会责备恶劣服务的商场人员，以上结果说明：提供恶劣服务而使顾客不满意的门店，毫无疑问将失去顾客。因此，公司不能用抱怨程度来衡量顾客满意程度。一般追踪测量顾客满意的方法有：　　1．建立抱怨与建议系统　　2．顾客满意调查　　3．幽灵购物法，及雇用一些人员装作潜在顾客，以报告在本公司与其他者门店间的优缺点，或打电话提出各种问题和抱怨，看公司高层的处理模式。　　4。对失去的顾客进行分析，总结失去顾客的原因予以解决。据调查在超市购物的顾客首选的原因，便是服务和购物环境，其次才是价格等因素，所以为顾客提供一流的服务是门店的立店之本。　　门店提供的服务包括两方面：　　一，硬件服务，即门店所能提供的购物环境，现在逛街可不是大事，平时相约出门，没什么具体目的，遇上什么合适的看看，不合适就不买，累了就在超市的一角吃点零食，钱没带够可以刷卡，这就是典型的都市休闲购物。这些硬件目前看来，已经没有大的差距，并且可以用软件服务来弥补硬件的某些不足。　　二，软件：即人员服务，它可分为初级和高级服务。　　1．初级服务，即店铺服务人员如遇顾客，就是热情介绍，面似桃花，无休无止，此即是九十年代初的微笑服务，难怪乎这种方式常被称为“温柔杀手”，每个人都被热情地招呼，耐心的服务，直至掏干顾客的每一毛钱，这种服务已不适于门店服务，随之产生的便是高级服务。　　2．高级服务，即“隐形服务”或“无干扰服务”，从其字面解释是在店内提供服务的同时不妨碍顾客购物，是针对消费者在浏览，购物过程中的心理特点提供的适时，适度的服务，使消费者良好服务的要求能够充分满足，体现了服务质量的更高境界。　　任何事物都有自己的度，无干扰服务重在认识消费者的需求和心理特点，根据不同消费者的具体情况,研究和把握其最佳的度。消费者购买过程中的心理活动一般可以分为八个阶段：注意和认识，兴趣和情感，联想和想象，和动机，思索评价，信心和决定，采取行动，体验满足。针对消费者各个阶段的心理活动特征，服务人员可采用相应的服务方式和，提供适时适度的服务，而不妨碍消费者的正常选购。　　无干扰服务的优越性体现了现代营销观念“以人为本”的核心内容。随着人们生活和文化水平的提高以及收入不断地增加，消费者更注重精神愉悦、个性实现、满足等高层次的需要。无干扰服务基于现代消费者的需求、兴趣、心理作为服务的基本出发点，充分发挥消费者在购买过程中的自主性、主动性，提高购物热情，直接面对商品，又摆脱了对人员的依赖，大大减少了相会之间发生矛盾和冲突的机会，且体现了对消费者的信任感和尊重感使整个购物过程更人性化，更有人情味。消费者的心理状况是放松的，自由的，最大程度的得到自尊心理的满足。无干扰服务不仅最大程度的满足消费者，也为商家带来丰厚的利润，但其最大的难度在于没有固定的模式，难以把握，操作起来较难，尤其是要求门店拥有高素质的服务人员。如果有成千上万的顾客，那么就可能有同样多的“时”与“度”要把握，即在目前商业的服务人员素质普遍较低的情况下，就更是难以实现。　　现代商业企业的点主要在于服务的，谁能提供谁就能在日益激烈的市场中发展壮大。现代商业的服务已经不是一微笑了的。高质量的服务中微笑是必要的，但微笑时要掌握“时”与“度”的，并且还需在现实生活中摸索，总结，进步。